上週，國內、外市場有兩件倍受矚目，與非常多「人」密切相關的「大事」，一是1月20日，在選舉中倍受爭議的川普，正式就任為美國第45任總統；另一則是國內的年金改革委員會，正式提出年金改革的草案版本。
首先在川普正式就職演說部分，原本全世界關注的重點都是落在：他會在就職時演說中「說些什麼」－明確闡明未來選舉承諾將如何落實，並且會如何影響未來的金融市場？
筆者認為，全篇演說並沒有多大的新意，只是不斷以情緒性字眼，標示出川普「有在重視民意」的想法。因為在川普的演講中，他一直不斷地重申從競選以來，「人民站在第一位」的說法。
唯一「川普新政」較為具體的做法，就只有他一直以來重複不變的兩大重點－「買美國貨」與「雇用美國人」。簡單來說，「買美國貨」的另一層意思就是：未來美國公共政策，一定是以「美國貨」優先，而如果外國人不相對買美國貨，就會用各種「手段」對付；另一方面，「雇美國人」的另一面則是：要擴大在美國的投資，以達到「提高美國勞工就業機會」的承諾。
至於另一則牽涉到國內每一位「工作者（公、教、勞）」的年金改革，雖然政府力求讓各大年金不倒，但從目前曝光的草案來看，這項年金改革最後的下場，最多也只能保證「民國125年前不倒」而已。
對於現有繳交年金的人來說，其結果極有可能是「多繳、延退、領不到」，特別是越年輕的勞工…（有關年金能夠永續存在的改革方向，請見筆者之前的專欄－《「我是有錢人」迷思512：現在，只剩3招可以救救你的退休金！（http://fund.udn.com/fund/story/7488/2007112）》）。
以上兩大「事件」，絕對值得國內每一位理財大眾長期關注、了解與因應。但筆者想順著這個「與眾人有關」的話題，先與讀者們聊一下：什麼才是真正「以客為尊」的投資理財思維？
1月20日，筆者去參加一場複製日本「來店式銷售」的「保險本鋪」的台北店開幕談起。老實說，筆者並不是特別在意單一保險「店鋪」的開幕，而是關心現有對廣大保戶不利的銷售模式，是否能藉由這種新型態銷售店鋪的引進，而出現真正的逆轉？
因為一直以來，金融機構就不斷用「以客為尊」的口號，說要客戶（投資人）享受到貴賓般的尊榮。至於具體的方法，則是透過各種工具，從最早期的「know your customer（KYC）」各種問卷，以及大數據等資料庫，在「了解客戶需求」的前提下，提供客戶最需要的商品。
只不過，這麼多年的時間下來，民眾只有看到金融機構獲利越來越多，而大多數的投資人卻是虧損連連、資產不但沒有因為金融機構「以客為尊」的服務口號而越來越多，反倒是「越理越少」。
歸根究底其原因，就在於「以上『以客為尊』的說法」僅止於口號，而各種「探求客戶真正需求」與「為客戶量身打造投資組合配置」的做法，也只不過是為了「銷售更多金融商品以獲取手續費」的美麗包裝而已。
就以前面提到的日本「來店式銷售」為例，它其實與過去所有金融業所採取的「店鋪式銷售」，看似相同，骨子裡卻有著極大的差異。總的來說，兩者的差異主要有以下兩大點：
差異一、「店鋪式銷售」裡的「店面」，只不過是金融機構眾多銷售管道之一，在整個銷售過程中，金融機構的業務人員佔有極強的主導權；但是，「來店式銷售」的主導權則是還給理財大眾。
整個過程是由「客戶，而非由顧問主動積極地推動」。也就是說，保戶盡可問問題，且除非客戶願意，否則保險本鋪不會主動要求，並留下任何客戶不想留下的個資，真正做到保戶過去從未享受到的「100%無壓力行銷」氛圍。
差異二、一般「店鋪式銷售」的業務員，所有收入主要還是以「銷售佣金」；但「來店式銷售」的店員收入，主要來自「固定薪資」。其目的，就是為了杜絕銷售人員為了獲得更多的佣金收入，而盡可能地慫恿客戶買高佣金，進而買了一些根本不適合自己的金融商品。
看到這裡，也許讀者會說：「來店式銷售」的店員如果只靠固定薪資，不就很容易因為「餓死」而陣亡？但根據多次前往日本，學習來店式銷售的保險本鋪創辦人－徐采蘩的了解與在台實務經驗顯示：過往業務員花了太多的時間在找客戶，所以在與客戶的整個對談中，大約有7成的時間是在「勸誘客戶購買」上。
但如果是「來店式銷售」，由於客戶會走進店裡，不是已經做了一定的功課，就是已經決定好要購買了。根據她的經驗，大約成交率高達90%。其中的差別只在於「跟店鋪買」，或是「回去跟認識的業務員買」。
當然，現階段這種「真正以客為尊」的銷售方式，在國內還並不普及；甚至，可能還只是少數中的少數。但假設理財大眾真的希望自己被金融機構「奉為上賓」，筆者認為可以從以下幾個標準進行審核與評估：
一、客戶在面對業務員的銷售時，能夠被充份告知及徹底了解「所有」商品的內容及優、缺點，而不是只是業務員想賣的那幾項而已；甚至，只是拿出一份人人相同的製式化罐頭保單組合，就要你（妳）立刻「買單」。
跟你接觸的銷售人員，非旦不能只對他想賣的商品熟悉，還應該對市場上同類型的商品都了解，而且就算他（她）只賣費率最親民的定期型商品，也應該能清楚告訴你：為何你應該買定期型商品，而不是終身型，並不只是因為定期型的保費比較便宜。
二、銷售人員是否有耐心傾聽及了解自己的真正需求，並且能夠針對所有問題「一一回答」。在此同時，他（她）必須對你的所有問題，都很有耐性地解答，而不是非常不耐煩的用一句「我是專家（或我是你的朋友），只要聽我的就不會錯」，就想輕易把你「打發掉」了。
三、不論是個人或是家庭的任何投資理財決策，都是牽一髮而動全身的整體性考量。因此，銷售人員絕對不能只用某一種金融工具，就想要幫客戶解決所有問題。
過去，也許某一項專業了解即可。但是，現今金融投資理財各個工具都互有關聯，而且，在國內、外稅負的影響之下，每一個人在進行任何一個金融投資理財決策之際，都應該是「全方位」的考量。正因為如此，這位銷售人員不能只懂一樣領域，必須是金融投資裡跨領域的專家。
四、問問這位銷售人員的收入來源為何？假設銷售人員的收入，是來自於銷售的業績，而且最重要的是：這位銷售人員工做「頭路」的有無，完全是來自於日常「一定銷售金額」的層層考核時，要想讓業務人員「具有良心、不亂賣不適合的商品」，恐怕真的會很困難。
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