《「我是有錢人」迷思621》先別管視訊或網路投保了，保戶自己做好準備了嗎？

 近日，金管會保險局為避免業務員辦理保單「親晤親簽」，而成為防疫上的缺口，便先後同意壽險與產險公會所提的暫行原則—在疫情三級期間，保單簽名可以改用視訊方式辦理。

也就是說，目前產、壽險的業務員，都可以先改用視訊、錄音錄影方式，留存客戶簽署聲明書影像及辨識客戶身份，文件則先以電子郵件、拍照上傳或掃描方式傳送，待疫情警戒降到第二級，再送回紙本。

保險局局長施瓊華也在接受媒體採訪時表示（https://udn.com/news/story/7239/5495279），視訊投保是未來的方向，有些保險公司已經有相關技術，將在半年內訂出視訊基準、資安與個資保護的一致規範，初步已請產、壽險公會討論，把遊戲規則與模式建立起來，初期考慮會用試辦的方式，看運作上是否有問題？

至於是否還要跟「暫行措施」一樣，必須在紙本要保書上簽名，就要看科技可以做到什麼程度，像是結合人臉辨識，也可能是未來可取代簽名的方法，業務員與客戶視訊後讓系統儲存，立即傳回保險公司就可進行核保，則是未來的目標。

之後，不論是產、壽險公司，似乎都齊心一致地「動起來」。有的產險公司順勢推出線上就可投保的防疫保單。而壽險公司也全力推動視訊投保的暫行措施，在網路上推出「教學影片」，強調保戶不必印出保單、要保書，只要用手機、平板等行動載具，在電子保單上進行數位簽名。過程中，業務人員會以視訊及錄音錄影方式，完成親晤親簽的要求，做到投保完全零接觸。

因此，就有不少人樂觀地認為，未來民眾不用跟業務員，特別約時間或地點見面，只要在自己的手機、iPad或電腦上，與業務員「對話」及「輸入資料」，就可以輕易完成網路投保的動作。

不過，這種想法恐怕是太過樂觀了些。因為一位年資超過25年的保經公司高階主管就表示，金管會這項宣佈，只不過是因為疫情的關係，「業務員與客戶不論約在保戶家中，或是業務員辦公室『親簽』的困難度高」所致。

現階段暫行的「視訊投保」，到底有多複雜、不便利？這位保經公司高階主管指出，首先過程不是單純拍照而已，是業務員要先寄紙本，或是要客戶把文件列印出來，問題是：客戶家裡不見得都有印表機。

其次，簽名時要全程錄影（告知客戶的身分證及健保卡號）。但是，之後的影音檔的傳遞也會是個大問題，因為會涉及檔案可能太大，以及日後保存及備份…等問題。除此之外，還得搞定保戶操作熟悉度，以及錄影品質清晰度等問題。

筆者實際請問過國泰人壽後的回答是：視訊投保的錄影資料，為替代親晤親簽過程的替代方案，無論是選擇「自行影印紙本要保書」或「向業務員索取電子要保書，並在自己的行動裝置上簽名回傳」的方式簽名，均須提供「側拍」的照片當作親簽的證明。

此外，筆者也詢問了一位工作了十多年的壽險公司業務員，她的回答是：「遠距目前是透過line視訊，還是需要我先進行說明。特別是很多要件，萬一錄影聲音不清楚或沒錄到簽名動作…等，一切都要重頭來過，還不是等於業務員要在旁邊？所以，除非是對視訊操作熟悉的客戶，否則，我都先在電話溝通清楚，並且在平版電腦上輸入好資料，自己做好防疫裝備並與客戶約在戶外。屆時，客戶只需簽名即可」。

簡單來說，這次金管會新公佈的視訊方式，不但非常複雜。且更重要的是：由於目前的「視訊」，並無法解決「親晤親簽」的問題，所以，只算是疫情之下的權宜之計。

事實上，除了流程複雜之外，視訊投保要全面普及，還有許多問題待解。首先，就在於「親晤親簽」的規定難以破除。執業多年的保險經紀人李來居認為，透過視訊確認，當事人也可能持假身份證明文件，公司也不見得能夠分辨。

至於政大風管所教授彭金隆的看法，則較為中性。他認為，如果現在要取消「親晤親簽」的規定，必須先確認當初訂定的「精神」及「目的」為何？如果用現代的新科技，也同樣能取代「親晤（看到當事人）及親簽（確定是本人投保）」，且品質更高，那當然不會有問題。只不過，如果業界無法提出更好的解決方案，那麼，「親晤親簽」仍將是不可能廢除的「鐵板一塊」。

李來居也附和彭金隆的說法表示，如果保險公司能有更好的方法，取代現有的「親晤（針對被保險人的體況，進一第一線的核保動作）」及「親簽（確認簽名者，就是要保人、被保險人本身）」，取消「親晤親簽」的做法自然是水到渠成。

此外，一位保經公司高階主管就提到，開放視訊投保不光是取消「親晤親簽」這一條而已，還必須有一整套的，幫助業務員「卸責」的配套措施才行。這裡所謂「配套」，最重要的就是打破現階段保險公司，視業務員「為最低成本第一線核保人員」的思維。

他進一步舉例說明，一旦透過視訊投保，保險公司是否能夠排除業務員「對於外觀無法確定的核保問題的處罰（如果是冬天，一般人不太可能單從視訊，就能清楚分辨當事人的體重是90或100公斤的差別）」，將是業務員是否願意採用視訊投保的重點。

 

Box、「親晤親簽」規定是怎麼來的？   當然，不管是不是保險契約，每一張契約都要簽名，才能算是成立。但說來好笑，台灣保險業在「親晤親簽」規定之前，保單生效是看「有沒有印章」，而非「簽名」。 熟悉法規背景的政大風管系教授彭金隆就指出，在外商保險公司進入台灣之前，保險契約全都是以「蓋章」為準，而非簽名。所以在當時，監理單位及保險公司都三令五申，不准保險業務員代刻保戶的印章。 後來，也是因為印章可以盜刻，容易偽造，才一律改為「親簽」，以便確認當事人的身份。畢竟有「親自簽名」，也才代表保戶真正具有「投保意願」。 執業多年的李來居也補充解釋，之所以有這一條規定，就是過去許多糾紛與問題，都出在「保戶未親簽」，或是「由業務員代簽名」上。而「親見（晤）」的意義在於：業務員確認被保險人的身份（過去曾發生過當事人已身故，但他的哥哥代其投保的案例），並確認當事人體況。 彭金隆表示從《保險法》來看，保險契約並非要式契約，也就是簽名並不是保險契約成立的要件；相反的，保險契約依《保險法》，是所謂的「諾成契約」，也就是只要雙方合意，契約就可以成立。只不過是因為《保險業務員管理條例》規定，保險業務員必須做到「親晤」，以及見證保戶「親自簽名」。 目前有關「親晤親簽」的規定，是在民國80年之後，才列入到《保險業務員管理規則（https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=G0390016）》當中。這一條規範只限於「人身保險」，不影響財產保險。但是，如果產險公司推出人壽保險商品，也必須受到此一條規則的限制。 然而弔詭的是，根據《保險業招攬及核保理賠辦法（https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=G0390042）》，業務員必須查驗保戶的身份及資料。但是根據多位從業人員的說法，保險公司業務員在親晤之際，並沒有像銀行那樣，要求保戶提供雙證件，來證明當事人身份。 至於「親簽」部分，儘管已經沒有多少業務員敢幫客戶「代簽名」，但實際上的簽名者是誰？也常常是出現投保糾紛之後，才發現簽名的人，並不是當事人本人。 簡單來說，所謂「親晤親簽」的規定，原本的立意及目的是正確的，但事實上，簽名是不是真的是保戶所簽？業務員是否真的有看到保戶？保險公司其實也很難真正確認。

 

其次，保險公司的成本會很高。如果規則要修改，保險公司第一個想到的，就是「成本」問題。李來居指出，目前保單紙本依規定，要留存到契約結束後。所以，如果未來改成影音檔，公司要留存的成本實在是太高了。而一位保經公司高階主管也坦言，網路化看似簡單，實則困難。因為對保險公司來說，透過業務員的銷售成本反而更為便宜。

再者，業務員及保戶都得「重新適應」。如果視訊問題能夠解決親晤親簽，也許保險全面進入網路化投保的時代，更可提早來臨。但是，就算解決了「親晤親簽」的法律規範，以及影音檔成本等問題，還有其他問題得考量，像是眾多傳統業務員銷售部隊的去留，以及保戶心態的調整。

一位資深保經公司主管就強調，如果真正網路投保，最反彈的將會是擁有龐大業務員大軍的保險公司。這位主管強調：「大公司的競爭力，通常不是來自於商品，而在於『業務員與客戶間的人情』」。

另外彭金隆也表示，業務員希望在銷售時見到保戶，許多保戶也會認為，與業務員面對面「較為安心」，且所有保單的事情，可以「免費」交給業務員處理，未來就有問題了，也可以找到人問。

更何況客戶看不到業務員，不僅心裡無法適應，還可能牽涉到「信心」問題。一位資深的保經公司高階主管就坦言，親晤親簽可以同時降低客戶「對保險公司的不信任」或「對投保的不理性」。「有業務員在，客戶比較安心。因為，至少找的到『兇手』」，他笑著說。

且更重要的是，「保險」這種商品的複雜特性，恐怕才是便利化的網路投保不易普及的最大變數。根據筆者的歸納整理，有以下三大理由：

理由一、保險商品有的簡單，有的複雜，可能遠超出一般民眾所能理解。例如一位資深業務員表示，大部分的保險申訴，問題都是出在「投保內容有歧義」及「錯誤銷售」。

就以目前不論電話行銷或網路投保，全都不開放的投資型保單為例，彭金隆就表示，一般人在網路上買基金，通常不會有大問題，但不論是變額年金或變額壽險，恐怕就很少人能夠真正弄懂及了解。

當然，投資型保單還分「變額年金」與「變額（萬能）壽險」兩種。關於前者，筆者認為基本上與基金投資無異，只要明確標示清楚所扣的各項費用（不論是前收或後收），且是自己買給自己的保單，沒什麼理由不能在網路上投保。因為，它幾乎與現在的網路投資基金，甚至是「好享退」的「基金組合方案」，完全沒有任何差異。

反觀有壽險保障的「變額（萬能）壽險」，撇開「親晤親簽」的問題，相信保戶光是要了解不同公司，對於「目標」、「超額」、「基本」保費的名詞差異，就已經一個頭兩個大了，更何況是「保額設定」、「危險保費計算」、「各種附保證內容」、「甲、乙、丙或A、B、C、D型差異」、「回饋金計算」…等。

畢竟，保險商品不像買青菜、蘿蔔這麼簡單，消費者只要拿起商品看一看，就可以決定值不值得購買？所以筆者認為，重點恐怕還不是「民眾何時能夠線上投保」，而是「保戶有沒有正確的保險知識」，以及「清楚了解保單條款裡的各種名詞定義與不同商品間的差異」？

理由二、保單組合是門專業的知識，絕大多數保戶很難自行組合。一位保經公司總經理就強調，保險規劃是「組合」的概念，而不是「單一商品的堆疊」。也就是說，一般個人與家庭的風險具有多樣性差異，如果不是受過專業「需求分析」訓練的人，恐怕很難將不同的保單「自行正確地組合」。

理由三、金融商品實在太過複雜，保戶真能輕易拒絕網路或媒體的「瘋搶保單」新聞的「誘惑」？根據媒體報導（https://udn.com/news/story/7239/5501906?from=udn-catelistnews_ch2）受到本土疫情擴散的影響，全民瘋買防疫保單，金管會最新統計顯示，截至5月31日止，整體防疫保單銷售突破504萬件，短短二個工作日就賣逾74萬件，等於每一分鐘賣出257張，速度驚人。

但是在熱銷的背後，保戶真的了解「防疫保單」到底提供保戶什麼樣的保障嗎？就以疫苗險為例，其實很少民眾知道，在《傳染病防治法（https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawAll.aspx?pcode=L0050001）》第30條，就以規定：「因預防接種而受害者，得請求救濟補償」。且相關的補償項目及金額，都有明確的規定（https://www.cdc.gov.tw/File/Get/YnyBgkKCGRl64UsjdcA1lw）。

這項補償與目前市售的商業疫苗險相比，民眾不但沒有投保費用的問題，給付種類及金額也還更多（相關比較請見下表，有關「疫苗險該不該買」的問題，讀者也可以參考林逸婷醫師的部落格：https://dr-eating.blogspot.com/2021/04/blog-post_24.html?fbclid=IwAR1Gh0Yi42qiBAkX9ZZmq5taezIpTgt7Zkpjm9NxyYpqWvstYDClHYrLWB0）。

再說了，當多數因為染疫或施打疫苗不良反應而住院的相關費用，一般住院醫療險都有理賠之下，絕大多數民眾到底有多少「強大需求」，必須跟著企業行銷手法而起舞，去搶買這些給付並沒有太多，且多半只是幫忙保險公司創造業績的商品呢？

 

表、有關施打疫苗而造成的損失，商業疫苗險

	商業疫苗險	預防接種受害救濟
不良反應或事件的時間限制	14-90天	知道「接種後有疑似不良反應」的2年內，或受害情事發生後5年內
醫療補助	一般是每日3000元，最高給付14-45日，有的還會再多一筆單刺1.5萬元的住院關懷保險金	最高給付：20萬元
死亡給付	喪葬費用保險金：25-30萬元	相關：50-600萬元 無法確定：30-350萬元
障礙給付	--	依「相關/無法確定」及「輕、中、重、極重度」，給付5-600萬元
嚴重疾病給付	--	相關：1-300萬元 無法確定：1-120萬元
不良反應	--	其他因預防接種造成不良反應：0-20萬元
孕婦因接種而發生流產或死胎	--	未滿20週：5萬元 超過20週以上：10萬元
隔離/染疫保險金	隔離：5000元/次 染疫後實支實付住院醫療費用：10萬元/次	--
投保費用	182-399元	--

資料來源：

1.https://www.ctwant.com/article/120754

2.「預防接種受害救濟說明手冊」（https://www.cdc.gov.tw/File/Get/YnyBgkKCGRl64UsjdcA1lw）

說明：各保險公司對於「不良事件」或「不良反應」的時間

 

談了這麼多困難，請讀者千萬不要誤解，以為筆者誓死反對「用金融新科技取代親晤親簽方式」或「所有保險商品都可網路投保」。事實上，只要是能夠簡化民眾投保流程，但同樣能夠達到保障保戶既有權益的事，終歸是件良法美意。

只不過，「新科技永遠始於人性」，筆者只想透過此一新聞事件，提醒廣大的民眾：就算一切科技都已成熟，民眾可以在網路上，很便利地買到所有的保險商品，卻不代表每一個人，都能從中獲得最大的效益。

其中最大的差異，還是在於「保戶與保險專業知識之間的距離長短」。假設保戶對保險專業一知半解，這世界不但有專業保險業務員存在的必要，民眾恐怕也不宜一廂情願地以為「自己與家人的所有保障，只要靠著網路上流傳的『罐頭保單組合』就可以『輕鬆一指搞定』」。

 

《免責聲明》本專欄所提供之資訊，均由作者自行蒐集並撰寫完成，所有觀點僅為個人對市場的看法，並非任何投資勸誘或建議。若有引用數字及相關計算，均已力求精確，惟不保證其正確性，也不作為任何投保或購買的建議，對此不負任何法律上的責任。另外，本專欄版權所有，轉載請註明出處。